Présentation de l'événement

Depuis les années 80, l’agence constitue, avec la professionnalisation des gardiens, un marqueur de la modernisation HLM. Elle traduit la volonté de se rapprocher des locataires pour assurer en proximité des réponses plus réactives et personnalisées aux situations des locataires et aux caractéristiques du patrimoine.

Diverse dans ses niveaux de responsabilité et de délégation, elle constitue une forme d’organisation délocalisée présente chez de nombreux bailleurs. Elle a connu des modifications constantes dans son organisation et est au cœur des réflexions organisationnelles et managériales des organismes. Elle permet de réunir sous une même responsabilité, dans un même lieu, des métiers différents, auparavant séparés, qui concourent à la qualité de la relation de service et de l’entretien du cadre de vie. Pour autant, de nombreuses interrogations amènent à revisiter son rôle. Adaptées à certains territoires concentrés où elles marquent la présence du bailleur sur le quartier et joue un rôle d’accueil de proximité, les agences remplissent partiellement ce rôle d’accueil sur les territoires diffus où beaucoup de relations passent par le téléphone.

Les technologies numériques offrent de nouvelles modalités de contact avec les locataires ; les attentes et les pratiques des locataires se sont élargies ; la réactivité demeure au coeur des attentes de même que la personnalisation mais ces qualités attendues de la relation peuvent s’appuyer sur des technologies numériques en plein essor.

Bref, la forme même d’agence a-t-elle encore un avenir ? Quelle place peut-elle jouer dans la palette des offres de relations proposées aux locataires ? Comment va-t-elle évoluer ? Quel mixte Physico-numérique demain ?

Le séminaire 2016 propose aux responsables d’agence un temps de réflexion sur l’agence de demain à partir de témoignages d’autres secteurs d’activité, de l’analyse des attentes et pratiques des clients à l’heure du numérique, de témoignages d’organismes proposant d’autres modalités de relations aux locataires et d’un temps d’atelier de créativité.