Des attentes diversifiées,... [24 mars 2009]
| Quoi ? |
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| Quand ? |
Le 24/03/2009, de 10:00 à 17:30 |
| Où ? | NOVOTEL BERCY, Paris |
| S'adresser à | émilie devaux |
| Téléphone | 01 40 75 78 84 |
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Les entreprises multiplient les façons d’entrer en relation, d’être en proximité avec les clients : centres d’appels, sites internet, système d’astreinte,… sont venus compléter, parfois remplacer la loge classique du gardien, elle-même mieux connectée au reste de l’entreprise (par la création de loges groupées ou l’informatisation).
Dans le cadre de la recherche action Sociovision, basée sur une nouvelle segmentation, la question de la proximité a été évoquée à travers trois dimensions : la co-présence physique, la connectivité-réactivité, l’empathie,… Comment ces dimensions vont-elles cohabiter selon les modalités de relation : internet, centre d’appels, système d’astreinte, loge du gardien ?…
Certaines formes de proximité sont-elles plus adaptées et pourquoi ? Quelles sont les dimensions privilégiées par les différents canaux proposés ? Quelles en sont les implications ? Tous ces canaux sont-ils porteurs de performance ? Pour qui ? Améliorent-elles significativement la satisfaction des clients et l’image de l’organisme ?
Référents : Stéphane Keïta et Frédéric Maureau