Présentation de l'événement

Les technologies numériques prennent une place grandissante dans les relations avec les clients. Si elles offrent de nouvelles opportunités elles peuvent aussi se traduire par une mise à distance des clients, ou un risque de marginalisation pour certains d’entre eux. C’est l’un des risques pointés par le développement de l’e-administration. Le maintien d’une présence physique et de contacts réels demeure une attente forte, l’accompagnement et la prise en charge des situations complexes nécessitent un contact et une expertise en proximité. D’autres grands réseaux sont engagés dans une refonte de leur dispositif de relation aux usagers / clients et sont confrontés à la diversité de leur public. Quelles démarches développent-ils ? Comment abordent-ils nouvelles technologies et diversité des situations ? Quelle approche de la relation client dans des contextes tendus ?

Administrateurs de référence : Marine Daniel-Chosson / Didier Machet